Informar de un problema

Qué incluir en él

1. Qué estaba haciendo. La superficie que estaba utilizando, los dos idiomas y, aproximadamente, en qué punto de la conversación ocurrió.
2. Qué esperaba. Una frase.
3. Qué ocurrió en su lugar. Una o dos frases. Si había una nota junto al turno, qué decía.
4. Cuándo. La fecha y, aproximadamente, la hora, para que podamos localizarlo en los registros.

No necesita diagnosticarlo. Una descripción de lo que vio es más útil que una teoría sobre la causa.

Qué no incluir en él

Nada que identifique a la persona a la que estaba atendiendo: ni nombres, ni direcciones, ni referencias de expediente, ni fechas de nacimiento, ni capturas de pantalla que contengan cualquiera de esos datos. Describa lo que hizo la herramienta, no para quién se hizo. Si necesitamos examinar una conversación concreta, lo gestionaremos a través de su organización, como corresponde.

Qué ocurre después

Lo leemos todo. La respuesta suele tardar unos días laborables, porque somos un equipo pequeño que desarrolla el producto además de darle soporte. El aviso de una transcripción que falta o es incorrecta, o de una traducción que estuvo mal de una forma que importaba, pasa al principio de la cola.

Si es urgente

Si la conversación está teniendo lugar ahora mismo y no confía en que se esté entendiendo a la persona, deje de utilizar la herramienta para esa conversación y recurra a lo que habría hecho antes. Después, avísenos. Ningún proceso de soporte debería ser el motivo por el que una conversación continuó más allá del punto en el que debió detenerse.